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  • 货拉拉安全规则被指“触目惊心” 忽视用户终尝苦果

      “女生在货拉拉车上跳窗身亡一事”有了新进展。司机因涉嫌过失致人死亡罪已被刑事拘留,而货拉拉 2 月 24 日在其官方微博第二次回应,承认平台在三个层面存在明显问题,包括安全预警缺失、产品安全功能不完善、善后跟进速度慢等。

      然而,无论是司机端的审核还是培训,货拉拉都没有予以足够重视。并且,其引以为豪的新决策引擎系统“小红伞”也不是为了用户安全而生,而是为让平台订单能够顺利履约。

      对司机处罚力度被指太低

      身处同城货运行业,货拉拉的客户中包括了众多有搬家需求的C端用户,但不同于大多出行 App 从每单生意中抽成的盈利方法,货拉拉的商业模式是向司机收取不同等级的会员费,司机缴费后可在平台上自由接单。会员级别越高,抢单权益越高。不同地区因市场行情不同,各会员级别对应的会员费不同。超过免佣的单量,货拉拉每单还要抽佣 15%。

      对于货拉拉而言,司机和用户谁更重要?对于这个问题,货拉拉相关人士并没有回复《证券日报》记者,只表示:“不接受采访,公司一直比较低调。”

      事实上,司机是货拉拉最为紧密的群体,但在司机准入门槛的把控上,货拉拉做得并不好。有中介近日对媒体表示,对货拉拉司机可提供“内部渠道快速注册账号”的服务,“被封号的可以注册”,且“不用培训”。虽然有司机证实了中介的上述说法,但货拉拉客服对此予以否认。这种放宽审查,邀请司机加盟的背后,是货拉拉在搬家、货运业务的迅速扩张。截至 2020 年 11 月份,货拉拉服务已经覆盖国内 352 座城市,月活司机 48 万,月活用户达 720 万。

      除了司机端审核不严,货拉拉对于司机端的处罚力度也非常低。2 月 24 日,《证券日报》记者查阅了货拉拉平台安全规则,在第二章“危害用户人身安全的行为及处理”中写道,平台用户对其他用户实施骚扰,包含但不限于猥亵、肢体触碰、偷拍、语言骚扰、侵犯隐私、信息违规等行为,视情节严重程度,予以警告并暂停服务 1 日至 30 日,同时需进行安全教育,并签订安全承诺书。

      “看到这个规则真是触目惊心,对司机的处罚力度实在是太低了。”北京中同律师事务所合伙人赵铭在看了货拉拉的安全规则后如此感叹,“比如,对用户实施骚扰竟然只是警告并暂停服务 1 日至 30 日!”

      用户究竟能否跟车?

      此次事件中,用户能否跟车也是值得探讨的问题。

      记者查阅货拉拉平台安全规则第三条发现,平台不建议跟车,如确需跟车,跟车人数不得超过 2 人。

      一位曾经使用过货拉拉搬家的用户对《证券日报》记者表示:“我跟车并不是为了省打车费,而是怕自己的物品丢失,因为车内没有监控,司机也没有和我签物品清单进行交接。要是丢了东西,我找谁要啊。”

      对此,赵铭表示:“这里面的问题就凸显出来了:平台若允许载客跟车,而且司机也默认同意(未反对),就是说,平台和司机对载客跟车过程中可能出现的跟车人员的人身损害风险应当是明知的。”

      事实上,对于平台而言,如果全面禁止客户跟车,那么货拉拉将会流失一部分用户,还需要为所运货物承担更多的责任。如果允许客户跟车,那么货拉拉就需要遵守 2020 年 7 月份出台的《网络预约出租汽车平台公司安全运营自律规范》,完善行程分享、一键报警、紧急联系人、行程录影和号码保护等功能,对跟车用户的安全全权负责,还需要从严审核司机资格,提高平台签约门槛。这对货拉拉来说是一笔不小的管理成本,势必会降低其扩张速度。

      忽视平台责任?

      事实上,早在 2020 年 3 月份,货拉拉在内部就推出了一套新决策引擎系统,这套系统被称为“小红伞”。彼时,货拉拉正饱受着刷单、外挂等作弊行为的困扰。货拉拉急需一个系统来为平台订单正常交易履约进行“遮风挡雨”。

      据媒体报道,2019 年 12 月份,负责货拉拉大数据业务的技术总监朱怀宇开始着手组建小组,自研搭建新系统,取名“小红伞”。这套起初为了防止作弊行为的系统,不断迭代升级,变成了一套大规模决策引擎。它让货拉拉内部无处不在的决策在一个系统搞定,最终支持了风控、运营活动、营销、安全等多条业务线。对于公司来说,“小红伞”不仅能保障货拉拉大型运营活动的系统稳定,而且还大大起到了降本增效的作用。

      “小红伞”系统在风控、安全业务中,将作弊行为降低了 90% 以上。在营销业务上,其精准营销使得公司营销成本大大降低。有了“小红伞”,公司还显著提升了各个业务板块的协同能力。在过去,各部门的协同效率其实较低,即使大家戮力同心,业绩天花板也处于较低的状态。而“小红伞”不仅提升效率,也降低了公司研发成本。“至少节省了 80% 的研发成本”,朱怀宇对媒体曾如此表示。

      然而,就是这样一套可以给平台降本增效的“小红伞”系统,竟然连基础的录音录像功能都没有实现,用户的人身和财物安全被直接忽视。商业公司追求利润无可厚非,但货拉拉在获利的同时,也应该承担相应的平台责任。

      “女生在货拉拉车上跳窗身亡一事”发生在 2 月 6 日,2 月 11 日,货拉拉第一次与家属协商,但未能达成一致,2 月 22 日,家属对媒体表示:“协商不成功的原因在于其拒不承担任何责任的态度。”2 月 24 日,货拉拉致歉,并承认平台在三个层面存在明显问题。

      对此,超声波创始人杨子超对《证券日报》记者表示:“我认为这件事拖的时间太久了。如果不是舆论持续发酵施压,货拉拉可能就不会发布声明以显重视。用户协议固然重要,但如果真正出了事,再完美的协议也无法给大众一个满意的交代。建议货拉拉还是切实提升自己的内功,公司的体量越大,风险越大,肩上的社会责任也越大。安全问题无小事,这是货拉拉业务能够最终成立的核心立足点。”

      货拉拉漠视用户安全的问题也引起了交通运输部的关注。2 月 25 日,据央视新闻消息,交通运输部表示,无论是传统道路货运物流企业,还是依托互联网、信息化技术成长发展的新业态新模式,抑或是涉足到物流领域的电子商务平台,都应当牢牢坚守安全发展的底线,始终把维护和保障人民群众生命财产安全放在第一位,“决不能打着创新的旗子,打着互联网的牌子走以牺牲安全为代价的发展路子”。

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