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  • 货拉拉跳车女孩事件背后:司机管控缺失 当天注册当天上岗

      货运平台货拉拉再次面临舆论危机。近日,长沙一 23 岁女子搭乘货拉拉车辆搬家时跳车身亡,家属发声指司机途中三次偏航,未按导航路线行驶,且货拉拉车内无录音录像设备。家属称货拉拉方面消极应对,事发 4 天后才见到相关工作人员。

      2 月 21 日晚间,货拉拉对外回应称,目前长沙警方对该事件调查仍然持续,尚未形成定性结论,货拉拉将继续全力配合警方工作,“对于在该事件中平台应当承担的责任,货拉拉绝不会有一丝逃避”。凤凰网科技就家属提出司机三次偏航等问题询问货拉拉方面,货拉拉称“暂时以公告为主”。

      这并非货拉拉平台首次曝出相关恶性事件。2018 年,杭州一货拉拉司机被曝出性骚扰女用户行为,该司机在交易完成后发送露骨短信性骚扰用户,且多次言语辱骂、人身威胁该用户。该用户对外称,向平台投诉后近半个多月都未有明确解决措施,该司机仅被平台封禁两天。

      事件遭媒体曝光后,货拉拉发布对外通报称将对司机进行永久封号处理,此后将进一步加强对司机的教育管控,持续提升服务质量。

      但凤凰网科技调查发现,货拉拉在司机管控及安全培训方面存在缺失,司机注册后仅线下培训一小时左右即可上岗,且培训内容主要为软件使用等方面,涉及安全较少。其平台车辆及 App 内也未配备行程录音录像设备或功能,货拉拉对凤凰网科技表示,“这个确实没有”。

      目前,当地警方尚未就此事对外通报。据当地媒体报道,家属在向派出所询问调查进展时得知,因证据不足,涉事司机三天后被警方释放,目前警方仍在补充调查中。

      事发时司机三次偏航,未按导航路线行驶

      事件发生于 2 月 6 日晚。据自称当事人弟弟的用户在社交平台上爆料,当时晚 9 点 17 分,其姐姐坐上货拉拉车辆搬家去往 10 公里外的另一小区。9 点 24 分,其姐姐还在工作群中回复同事,但仅 6 分钟后,司机就报警称,因面包车三次偏航,乘客跳车。

      女孩家属提供的微信截图

      家属称,司机报警后,跳车女孩被紧急送至岳麓区航天医院抢救,但 2 月 10 日,女孩仍因伤重身亡。

      其家属质疑货拉拉对司机未有相应的安全管控措施。按照家属说法,司机未选择正常导航路线及平台要求路线,而是“舍近求远选择一条没有监控的道路”,质疑司机是否“事先预谋”。

      家属称,2 月 6 日发生跳车事件后,多次联系货拉拉方面都未有回应,直至 2 月 11 日才见到货拉拉的工作人员。据媒体报道称,在 2 月 11 日警方组织的协商会上,货拉拉对家属解释称,司机因不懂导航操作致使偏航,三次偏航后女子选择跳车。

      由于货拉拉车辆上未具有录音录像设备,其 App 端内也未配备相关功能,家属无法信任货拉拉方面说法。

      2 月 21 日晚,货拉拉在其官方微博对外回应称,货拉拉于 2 月 8 日从警方获悉事件后,已成立专项处理小组配合警方工作,并于 2 月 9 日抵达长沙与家属取得联系,2 月 11 日与家属就善后事宜展开第一次商谈,但未能达成一致。因当日为除夕,双方约定春节假期后继续商谈。

      货拉拉称,2 月 18 日假期结束后继续与家属联系,2 月 20 日获得家属回应,目前正与家属约定商谈善后的时间。

      货拉拉在通报中表示,目前长沙警方对该事件的调查仍然持续,尚未形成定性结论,货拉拉将继续全力配合警方工作,对在该事件中平台应当承担的责任,货拉拉绝不会有一丝逃避。

      但家属对公告内容并不赞同,据媒体报道称,家属表示“货拉拉的回应避实就虚,且协商不成功的原因在其拒不承担任何责任的态度”。

      凤凰网科技就相关问题采访货拉拉方面,货拉拉称“暂时一切以公告为准”。

      货拉拉平台此前有恶性事件发生,平台安全管控不足

      事实上,这并非货拉拉首次因平台司机而陷入舆论风波。2018 年,长沙一女子对外称遭受货拉拉司机性骚扰及言语威胁,多次向货拉拉投诉未果,只能暂住宾馆躲避。

      舆论发酵后,货拉拉对外回应称将永久封禁司机账号,此后将进一步加强对司机的教育管控。货拉拉在公告中称,尽管司机与用户描述存在不一致,但平台已经确认两个事实,即司机绕开平台交易,存在“跳单”行为,其次司机有电话辱骂用户行为。

      在互联网上搜索,能找到不少关于货拉拉司机的投诉案例,包括司机要求线下交易私自涨价、客服投诉形同虚设、平台无法对司机进行有效管控等。

      货拉拉官网显示,其注册司机均经过严格培训及考核,但凤凰网科技实地调查发现,货拉拉平台在司机准入门槛及安全培训工作上仍多有不足。

      一位货拉拉司机向凤凰网科技表示,货拉拉所谓的“严格培训”时长仅为 1 小时左右,培训内容多以软件操作流程及货物运输等为主,涉及安全培训知识较少。该司机称,货拉拉司机注册流程简单,“当天注册交完押金立马就可以上岗”。货拉拉客服同样向凤凰网科技表示,线下培训时长不足 1 小时,培训内容多为“软件使用、如何抢单”等问题。

      货拉拉 App 行程截图

      凤凰网科技观察发现,货拉拉 App 在行程途中也未设置明显的安全报警及行程分享功能,用户需要进入安全中心并下拉界面才能找到 110 报警图标。此外,用户上车开启行程后,货拉拉平台没有相关的录音录像设备,仅需司机拍一张后座货物照片上传即可。

      上述货拉拉司机向凤凰网科技记者表示,用户投诉后,货拉拉平台前期并不会对司机进行罚款处罚,而是扣除司机的部分行为分。按照该司机说法,行为分与司机抢单率挂钩,并不涉及罚款问题,只有货物损坏丢失才会涉及赔款问题。凤凰网科技就上述问题采访货拉拉方面,截至发稿未获回应。

      同城货运C端订单较少,平台更看重货物安全

      此前,网约车因多次发生恶性事件后,各家平台均加大了安全投入力度,在其 App 及车辆内均配备了行程录音功能及车内录音录像设备,并可设置紧急联系人进行行程一键分享。但在货拉拉所处的货运行业中,相关安全措施却并未普及开来。

      一位网约车行业人士向凤凰网科技表示,滴滴网约车内配备的录音录像设备为平台出资提供,司机仅需缴纳 299 元押金,其单台车成本约在 200 多元左右。相关分析认为,由于货运平台主要以运物为主,因此在行程安全方面投入力度较少,也没有太大动力。

      一位货运行业人士称,以货拉拉等为代表的货运平台之所以对用户安全投入力度较少,主要由于C端客户占平台总单量较少。该人士称,虽然各家在同城货运的宣传上多以“搬家”为切入点,但实际上平台 80%~90% 的订单都是B端商家,“拉的都是货品,真正跟车的并不多”,平台的运输主力也以运货为主,载人场景较少且不鼓励司机载人。

      该人士称,各家平台多针对搬家场景宣传,主要是为了抢占用户心智,“在用户心中打出榜样”,但该场景并非平台的主要收入来源。

      艾瑞咨询于 2019 年发布的《中国同城货运行业研究报告》中同样指出,B端业务作为同城货运的基本模块有着超过 90% 以上的稳定份额,C端用户规模较小,仅为3%。报告称,C端市场需求相对B端低频,偶发性明显,“搬家场景看似需求庞大,但相对同城货运的整体市场来看,只是非常微小的一部分”。

      上述人士称,因此,货运平台在行程安全问题上,往往优先考虑的是运输货物的安全性,记录司机行程轨迹也主要用于监控车辆防止司机带货跑路、是否发生车祸等问题。

      此外,同城货运市场竞争激烈,尚未形成网约车市场一家独大局面。该人士称,在车内安装摄像头等保障措施并不容易推行,由于涉及司机隐私等问题考量,容易使司机流失到其他平台。

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